89% des Rhônalpins ont une bonne image de la profession de chirurgien-dentiste. Tel est le principal enseignement d’une enquête réalisée par l’URPS chirurgiens-dentistes de Rhône-Alpes qui met aussi en évidence la peur de la douleur chez les patients et un manque de transparence dans les prix pratiqués.
Les chirurgiens-dentistes de la région Rhône-Alpes avaient le sentiment d’être les mal aimés de la santé. Ils se trompaient ! Tel est le principal enseignement du baromètre d’image commandé par l’URPS (Union Régionale de Professionnels de Santé) Chirurgiens-Dentistes Rhône-Alpes et réalisé par le cabinet d’études Aviso (1). Ce sondage révèle ainsi 89% des Rhônalpins ont une bonne image de la profession, voire une très bonne image pour près d’un tiers des sondés. De plus, cette image s’est améliorée ces dernières années pour 28,7% des personnes interrogées. Un grande estime particulièrement sensible dans les zones rurales (Loire, Ardèche, Savoie et Haute-Savoie), alors que cette bonne image de la profession tombe à 82,9% sur la ville de Lyon et le Rhône.
Lutter contre le “dentistes bashing” en Rhône-Alpes
Cette bonne image globale est notamment fondée sur l’expérience des sondés qui, pour 50% d’entre eux, disent n’avoir jamais eu de problème avec leur praticien, 23% reconnaissant leur professionnalisme et la qualité des soins produits. Implants hongrois, centres de santé low cost, prothèses chinoises, faible remboursement des mutuelles… “Les médias transmettent généralement une image négative et déformée de notre profession. Une sorte de “Dentistes bashing”, à tel point que nos confrères ont l’impression d’être les mal aimés de la santé. Ce sondage vient contredire bien des idées reçues“, se félicite le docteur Marc Barthélémy, secrétaire général de l’URPS Chirurgiens-Dentistes Rhône-Alpes.
De fait, une enquête miroir réalisée parallèlement auprès des chirurgiens-dentistes de la région (22% ont accepté de répondre à cette enquête par mail) révèle que ces derniers méconnaissent la perception du grand public à leur égard. Ainsi, seulement 43% des chirurgiens-dentistes estiment que le grand public a une bonne image de leur profession.
Une priorité: mieux gérer la douleur
Tout n’est cependant pas positif dans ce sondage. Ainsi, près de 8% des Rhônalpins ont une image négative de la profession. Les raisons invoquées: la peur de la douleur (28,4%), une “mauvaise expérience” (19,7%) et les tarifs trop élevés (18,7%). C’est d’ailleurs sur ce dernier point que les attentes des Rhônalpins se concentrent : plus de 35% souhaitent clairement une baisse de la tarification et près de 11% aimeraient une plus grande transparence dans les prix pratiqués. En revanche, le niveau de remboursement trop bas (4,2%) n’est pratiquement jamais cité par les sondés mécontents.
Concernant les améliorations de la profession, les personnes interrogées citent en priorité les avancées techniques et les nouveaux équipements (41,7%), ainsi qu’une meilleure gestion de la douleur (30,1%), alors que la meilleure qualité des prothèses et l’amélioration de l’hygiène ne sont pratiquement jamais évoqués.
Restaurer la confiance avec le patient
“Il était important de savoir ce que nos patients attendent de nous pour faire avancer les choses“, explique Marc Lacroix, vice-président de l’URPS Chirurgiens-Dentistes Rhône-Alpes, soucieux de “restaurer une vraie relation de confiance” entre le praticien et sa clientèle. “Il faut utiliser et renforcer ce capital confiance pour faire passer un message, estime Philippe Balagna, président de l’URPS Chirurgiens-Dentites Rhône-Alpes. 10% des sondés attendent plus d’attention et plus d’écoute de notre part. A l’avenir, nous allons nous attacher à améliorer notre image de marque par des actions concrètes: développer notre écoute et notre empathie envers nos patients et faire passer le message auprès de nos membres par différents moyens“.
Dans cette optique, l’Union Régionale va notamment apposer dans tous les cabinets rhônalpins une affiche mettant en exergue les chiffres les plus significatif de ce sondage. “Il est primordiale d’optimiser la communication praticiens/patients pour faire comprendre et accepter certains points jugés comme négatifs, en particulier les tarifs pratiqués“, conclut Phlippe Balagna qui entend réitérer cette étude image tous les deux ans “afin d’apporter des correctifs si nécessaires“.
(1) Réalisé par Aviso, ce baromètre régional, dont le coût s’élève à 22 000 euros, a été réalisé en avril 2015 par téléphone auprès d’un panel de 1002 personnes des nuits départements de la région Rhône-Alpes.
Questions à … Sandrine Chabret, directrice générale d’Aviso Conseil
Quels sont les enseignements principaux de l’étude ?
Tout d’abord, nous avons été surpris par le premier chiffre extrait de l’étude : 89 % des personnes interrogées ont une bonne image de la profession de chirurgien-dentiste, voire une « très bonne image » pour près d’un tiers d’entre elles. De plus, cette image positive s’est améliorée ces dernières années. Les chirurgiens-dentistes sont reconnus comme faisant partie des professions du corps médical, ayant la charge de responsabilités importantes, qui soulagent et soignent la douleur.
Leurs atouts sont nombreux :
• Le professionnalisme : les soins sont assurés avec qualité et de façon pérenne dans le temps (pour 93 %). A noter que dans les zones sous-dotées, l’image est même plutôt meilleure encore, car les interviewés reconnaissent encore plus de professionnalisme que la moyenne générale.
• L’implication : le chirurgien-dentiste est perçu comme à l’écoute, attentif à la douleur, qui est une valeur très importante ressortie dans l’étude.
• La notion de santé publique : les soins sont accessibles à tous, quel que soit le profil, sans abus particuliers sur les tarifs pratiqués.
Tout n’est cependant pas que positif et il y a tout de même quelques points à surveiller car n’oublions pas que nous sommes dans un secteur où un certain nombre de mots sont empreints de négatif (douleur, cherté…). Par exemple, le côté onéreux des soins est soulevé car les répondants trouvent qu’il est justifié au regard des actes pratiqués, mais trop de dérapages pourraient engendrer un sentiment négatif. Il est donc important de garantir une transparence des tarifs, d’expliquer un devis, d’être vigilant quant à une dérive possible des soins. La relation avec le patient est indispensable, la confiance est primordiale. La pénurie de praticiens sur l’ensemble du territoire rhônalpin peut être perçue comme risquée car, là encore, cela aurait une incidence non seulement sur la qualité des soins mais aussi sur le temps consacré à chaque patient.
L’URPS CD-RA a souhaité mener en parallèle une étude miroir ; pouvez-vous nous expliquer le principe et nous en donner les résultats ?
Nous leur avons posé les mêmes questions et nous avons constaté les écarts. Je dois d’ailleurs vous avouer que c’est la première fois que je vois des écarts aussi importants !
Les résultats de cette enquête miroir révèlent en effet à quel point les chirurgiens-dentistes Rhônalpins méconnaissent la perception du grand public à leur égard : 43 % des chirurgiens-dentistes estiment que le grand public a une bonne image de la profession contre 90 % en réalité ! Ils sous-estiment leur propre travail et la satisfaction de leurs patients.
Autre décalage : les praticiens ont insisté sur l’influence des médias, voire des mutuelles, dans l’image perçue de leur profession, or le grand public ne les a jamais cités. L’image n’est pas influencée par l’extérieur, mais exclusivement véhiculée par l’expérience des clients.Dans les recommandations que nous formulons à l’URPS CD-RA, nous mettons en avant le travail important à faire en interne pour consolider la relation avec leurs patients et rester professionnels, mais il faut surtout que les praticiens aient conscience de la satisfaction qu’ils apportent à leurs clients.
A savoir
– La région Rhône-Alpes recense environ 3600 chirurgiens-dentistes libéraux sur son territoire, effectifs qui seront portés à 4 500 après le rapprochement avec l’Auvergne.
– Selon cette enquête, 67% des Rhônalpins vont chez le chirurgien-dentiste au moins une fois par an et 19,3% d’entre eux plusieurs fois par an. En revanche, il ne sont que 8% à n’aller jamais consulter un chirurgien-dentiste.
Р47% des Rh̫nalpins ont choisi leur chirurgien-dentiste par recommandation (ami, connaissance, famille).
– 85,1% des Rhônalpins sont fidèles à leur chirurgien-dentiste et ne consultent pas d’autres praticiens.
